Según una investigación basada en 1.500 entrevistas a nivel nacional, la búsqueda de beneficios específicos y la agilidad digital dinamitan la fidelidad tradicional hacia una sola institución.
Según una investigación basada en 1.500 entrevistas a nivel nacional, la búsqueda de beneficios específicos y la agilidad digital dinamitan la fidelidad tradicional hacia una sola institución.
El histórico objetivo de la banca tradicional por convertirse en la institución única y principal de sus clientes está perdiendo vigencia en el mercado actual. Un reciente estudio desarrollado por Stefanini Group en Argentina, sustentado en 1.500 entrevistas a nivel nacional, evidencia una transformación estructural en la gestión de las finanzas personales: el usuario promedio opera actualmente con 4 instituciones financieras entre bancos tradicionales, bancos digitales y billeteras virtuales, mientras que el 17% declara estar dispuesto a cambiar su banco principal en los próximos seis meses.
Este fenómeno expone una profunda fragmentación de la lealtad. Según arroja la investigación, el 67% de los usuarios distribuye sus operaciones entre distintas entidades según el tipo de necesidad que busca resolver, mientras que apenas el 22% concentra la mayor parte de su actividad financiera en una sola institución.
Asimismo, seis de cada diez argentinos prefieren diversificar opciones para comparar beneficios y aprovechar distintas propuestas de valor en el uso cotidiano.
El concepto clásico de “banco principal” —atado a la frecuencia de uso, la satisfacción y la permanencia— ya no garantiza fidelidad. El estudio identifica un desacople clave: los clientes pueden estar conformes con una entidad pero, de igual forma, migrar o ramificar sus movimientos.
Ante este panorama, surge el concepto de neo principalidad, donde las organizaciones ya no compiten por acaparar la totalidad de las transacciones, sino por orquestar la experiencia financiera del cliente dentro de un ecosistema más amplio.
Esta dinámica varía según el perfil: los jóvenes priorizan billeteras ágiles y muestran mayor predisposición al cambio, mientras que los segmentos de mayores ingresos eligen la banca tradicional para productos complejos como créditos o inversiones.
Para competir con éxito, la investigación plantea cuatro pilares críticos: una experiencia digital impecable con soporte eficiente, personalización basada en datos, integración con el ecosistema financiero (Open Finance) y altos estándares de confianza y seguridad.
El incentivo para abandonar una entidad es alto, impulsado por límites insuficientes (23%), falta de beneficios (22%), lentitud en las gestiones (21%) y comisiones elevadas (21%).
Frente a este quiebre de paradigma, Christian Balatti, Country Manager de Stefanini Group en Argentina, concluyó de manera contundente sobre los desafíos del sector: “La estrategia de engagement ya no puede ser uniforme. Intentar servir a todos los clientes con la misma propuesta de valor está destinado al fracaso. El futuro está en entender profundamente a cada usuario y construir experiencias a su medida”.
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